Szolgáltatásminőség fejlesztés a kiskereskedelemben. Egy lehetséges mérési modell és az arra épülő döntéstámogató rendszer alapjai = Improving service quality in retail trade. The premises of a potential measurement model and a decision support system based on it

Abstract

A minőség – és ezen belül a szolgáltatások minősége – mára az egyik legfontosabb fogalommá vált a menedzsment szakirodalomban. A fogyasztói társadalom térnyerésével egyre inkább olyan termékek, illetve szolgáltatások iránt nőtt meg a kereslet, amelyek – a minőség egyik meghatározásával élve – a vevő által kimondott (sőt akár sok esetben még ki sem mondott) elvárásoknak megfelel. A kiélezett gazdasági versenyben a kiskereskedelmi szolgáltató szervezetek számára a versenyképesség fenntartásához, és nem utolsó sorban a szabványos (például ISO 9001) minőségirányítási rendszerek adta követelményeknek megfelelően, szükség van a minőségtudatos vállalatirányításra és ezzel együtt a minőség fejlesztésére. A sikeres vállalati teljesítmény – magyarországi vállalatvezetők megkérdezése alapján – egyik legfontosabb összetevője a minőségfejlesztés. Amíg az ipari, gyártó tevékenységet folytató vállalatok felső vezetőit több modell is segíti a megfelelő minőségfejlesztési irány kiválasztásában, a kiskereskedelmi szolgáltató szektorban dolgozó vállalkozások menedzserei számára kevés ilyen jellegű modell áll rendelkezésre. A piacon ezért is lehet elfogadott és sikeres egy egyszerű és könnyen alkalmazható kiskereskedelmi szolgáltatásminőség mérési skála, illetve az azon alapuló szolgáltatásminőség fejlesztésére irányuló döntéstámogató rendszer. (...)