Mobiltechnológia-elfogadás az okos hotelek világában: Érintésmentes technológiák a szállodai vendéglátás szolgálatában?

Abstract

Kutatásom során a szállodai automatizáció egy konkrét megnyilvánulási formájaként a mobiltelefonos szállodai önkiszolgálás elfogadását tárom fel a potenciális utazók körében, tehát fogyasztói szintű vizsgálatot végzek. Elméleti megfontolásban a koronavírus felszínre hozta kutatási területemen az eddig ebben a kontextusban nem vizsgált érintésmentesség szükségességét, melyet a szakirodalom az automatizált technológiákhoz kapcsolt. Számos ponton változott a szállodai kiszolgálás során korábban megszokott interakciók megítélése, ez pedig pozitívan befolyásolhatja az újonnan már érintésmentesnek nevezett technológiák elfogadását. Kutatásommal új szemléletmóddal kívánok hozzájárulni a mobiltechnológia fogyasztói elfogadásának szakirodalmához szállodai kontextusban az önkiszolgáló technológiák és az okos hotelek elméleti szinergiáinak kiaknázásával. A korábbi kutatásokból ismert befolyásoló tényezők mellett új aspektusokat is sikerült feltárni, ezzel is bővítve a szakirodalmi tudásbázist a témakörben. Eredményeim továbbá a COVID hatásainak beépítésével nagyban hozzájárultak a kutatás elméleti és gyakorlati relevanciájának növekedéséhez. Módszertani szempontból egy összetettebb keretrendszerrel igyekszem minél több szempontot azonosítani a területen; a vegyes kutatási metódus ilyen komplex megvalósítási formája nem jellemző a területen. Doktori disszertációm primer kutatásaként többlépcsős vegyes kutatási metódust alkalmaztam, melyek időrendi és logikai sorrendje a következő volt: - STUDY 1: Online kérdőíves megkérdezés tartalomelemzése - STUDY 2: Mélyinterjúk tartalomelemzése, kvantitatív vizsgálata - STUDY 3: Online kérdőíves megkérdezés elemzése SEM módszerrel Eredményeim egyaránt hasznosak szállodai menedzsment szempontból, valamint rendelkeznek elméleti hozzáadott értékkel. A szakirodalom alapján a koronavírus negatív hatásainak mérséklésére Rahimizhian és Irani (2021) szerint a turizmus újraindulásakor létfontosságú lesz, hogy a turisztikai szolgáltatók automatizált és érintésmentes lehetőségeket kínáljanak a látogatók bizonytalanságának kezelésére. Kutatásom egyik legfontosabb kontribúciója ezzel szemben, hogy valójában nem ennyire egyértelműek a fogyasztói elvárások a kontaktusmentes szállodai kiszolgálás felé. Ugyanis még a COVID hatására fellépő magas kockázatészlelés hatására sem gondolták azt a megkérdezett potenciális utazók, hogy a személyzet és a velük való interakció zavaró tényezőként jelenne meg a COVID hatására (STUDY 2). A szállodai személyes interakciós igény ráadásul még a Z generáció esetén sem minden esetben írható fölül (STUDY 1). Sokkal inkább megjelent a vírushelyzet hatására az elkerülő stratégia (például apartmanok választása), miszerint a COVID hatására kialakult magasabb kockázatészleléssel rendelkező utazni vágyók inkább egyáltalán nem vennének igénybe szállodai szolgáltatást, ezzel minimalizálva a fertőzésveszélyt. Bár a fiatalabb korosztály a vírushelyzet időszakában nagyobb hajlandóságot mutatott az okos hotelek kipróbálására, ez a generációs különbség megszűnt a vírus feltételezett lecsengésekor meghatározott időszakra (STUDY 2). Eredményeim így logikailag sokkal inkább támogatják Kim és szerzőtársai (2021) megfontolásait; véleményük szerint a vírushelyzet alatt az érintésmentes technológiát támogató személyek a járványhelyzet lecsengése után ismét a személyes kiszolgálást preferálhatják majd. Érdekes tehát, hogy a COVID hatására nem feltétlenül fogyasztói igények mentén, hanem sokkal inkább szolgáltatói szempontok miatt lehetséges, hogy jobban terjednek majd az automatizált rendszerek a szállodai kiszolgálásban. Ugyanis számos szállodában vezettek be a vírushelyzet ideje alatt hasonló újításokat (Sharma et al., 2021), melyek használata hatékonysági előnyökkel jár, ráadásul képes választ adni a vírus hatására megnövekedett munkaerőhiány problémájára.