A fogyasztói elégedettség, a fogyasztói bizalom és a fogyasztói lojalitás összefüggéseinek vizsgálata a magyar mobil telekommunikációs szolgáltatások piacán = Connexions of Consumer Satisfaction, Consumer Trust and Consumer Loyalty in the Hungarian Mobile Telecommunication Services Market

Simay, Attila (2014) A fogyasztói elégedettség, a fogyasztói bizalom és a fogyasztói lojalitás összefüggéseinek vizsgálata a magyar mobil telekommunikációs szolgáltatások piacán = Connexions of Consumer Satisfaction, Consumer Trust and Consumer Loyalty in the Hungarian Mobile Telecommunication Services Market. Doktori (PhD) értekezés, Budapesti Corvinus Egyetem, Gazdálkodástani Doktori Iskola. DOI 10.14267/phd.2014013

[img]
Előnézet
PDF : (disszertáció)
3076Kb
[img]
Előnézet
PDF : (dissertation in English)
2551Kb
[img]
Előnézet
PDF : (draft in English)
683Kb
[img]
Előnézet
PDF : (az értekezés tézisei magyar nyelven)
663Kb

Absztrakt (kivonat)

Dolgozatom témájául a fogyasztói lojalitást választottam, illetve az ezt meghatározó tényezők vizsgálatát, kiemelten kezelve a fogyasztói elégedettség és fogyasztói bizalom témaköreit, illetve ezek összefüggéseit a fogyasztói lojalitással. Ezek vizsgálatát a magyar mobil telekommunikációs piacon végeztem el, amely a telített piac nyomán gazdaságilag is különösen releváns kérdés. A témaválasztás relevanciáját az adja, hogy a vállalatok számára a gazdasági életben az új fogyasztók megszerzése nagyobb költségekkel jár együtt, mint a már meglévő fogyasztók megtartása. A lojalitás jelentőségét a vizsgált piacon az is kiemeli, hogy a mobil telekommunikációs szolgáltatási piac telített piacnak tekinthető, vagyis a vállalatoknak különösen nagy figyelmet kell fordítaniuk a már meglévő ügyfelek megtartására, mivel új ügyfelek érdemben csak a többi szolgáltató rovására szerezhetők. A dolgozat tudományos újszerűsége így egyfelől abban áll, hogy egyszerre vizsgálja a fogyasztói elégedettség, a fogyasztói bizalom és a fogyasztói lojalitás témaköreit, mindezt úgy, hogy a vizsgált változók között oksági kapcsolatot feltételez. Másfelől a jelen dolgozat a váltási költségek lojalitásra gyakorolt hatását egyszerre vizsgálja a többi komponenssel együttesen, mint az elégedettség és a bizalom. A korábbi kutatások általában a váltási költségek hatásának vizsgálatakor nem tartalmazták mindkét tényezőt, csupán az egyik ilyen komponens vizsgálatára szorítkoztak. A mobiltelekommunikációs szolgáltatási piac esetében elvégzett strukturális elemzés, amely PLS módszertannal készült, arra is rávilágított, hogy a bizalom jobb előrejelzője a lojalitásnak, az elégedettséghez képest. Mivel ha a bizalom állt közvetlen kapcsolatban a lojalitással, akkor az összefüggések rendre magasabb értéket mutatnak, mintha az elégedettséget tételezzük fel a lojalitás közvetlen előfeltételeként. Emellett szintén fontos szempont, hogy a bizalom azért is tekinthető a lojalitás jobb indikátorának, mert ebben az esetben a váltási költségek hatása gyengébbnek bizonyult a fogyasztói lojalitás egyes aspektusaira nézve. Tehát a bizalom a fogyasztók által észlelt más akadályok szerepét is mérsékelték az elégedettséghez képest, amikor lojálisnak mutatkoztak a szolgáltató vállalat iránt, így lojalitás inkább bizonyult a saját vállalat iránt érzett kötődés, jelen esetben a bizalom eredményének. A váltási költségek hatása a fogyasztói lojalitásra a vállalat iránti bizalomhoz képest jelentősen kisebb, azonban szignifikáns a három vizsgált dimenzióból kettőben. Illetve a váltási költségek kis mértékben képesek a bizalom szerepét is csökkenteni. Az észlelt akadályozó tényezők tehát szintén hozzájárulnak, hogy a fogyasztók fenntartsák kapcsolatukat a szolgáltató vállalattal, valamint hogy preferálást, kedvező attitűdöket érezzenek a szolgáltató vállalat irányába.

Tétel típus:Értekezés/disszertáció (Doktori (PhD) értekezés)
Témavezető neve:Hofmeister-Tóth Ágnes
Kulcsszavak:mobil kommunikáció, telekommunikáció, fogyasztói bizalom, fogyasztói magatartás
Témakör:Marketing
Média és kommunikáció
Azonosító kód:748
A védés dátuma:25 Április 2014
DOI:10.14267/phd.2014013
Elhelyezés dátuma:31 Márc 2014 15:01
Utolsó változtatás:25 Aug 2014 15:43

Csak a repozitórium munkatársainak: tétel módosító lap